Énoncé de politique sur les services à la clientèle

Engagement

Audi Ottawa s’efforce en tout temps de fournir des biens et services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Audi Ottawa s’engage également à s’assurer que ses clients et clientes handicapés reçoivent des biens et services qui leur sont accessibles avec la même qualité et la même rapidité que les autres clients et clientes.

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Audi Ottawa se conforme avec le Code des droits de la personne de l’Ontario et les Normes d’accessibilité pour les personnes handicapées.

Audi Ottawa s’engage à faire preuve d’excellence dans la manière dont il offre ses services à sa clientèle, y compris aux personnes handicapées. Nous assumons nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants.

Communications

Audi Ottawa communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous travaillerons avec la personne pour déterminer la meilleure méthode de communication.

Nous formerons le personnel qui communique avec la clientèle pour qu’il sache interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à notre clientèle des services téléphoniques entièrement accessibles. Nous formerons notre personnel afin qu’il communique avec la clientèle au téléphone dans un langage clair, et offrirons de communiquer avec la clientèle par la poste, par courrier électronique, ou en personne si la communication téléphonique ne convient pas à ses besoins.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui se servent d’appareils ou d’accessoires fonctionnels afin qu’elles puissent obtenir et utiliser nos biens et services.Audi Ottawa s’assurera que le personnel soit qualifié et familiarisé avec les divers appareils et accessoires fonctionnels utilisés par la clientèle handicapée pour avoir accès à nos biens et services.

Factures et relevés de paiement

Nous nous engageons à fournir des factures et des relevés de paiement à l’ensemble de nos clients dans un format qui répond à leurs besoins. Ainsi, les factures et relevés de paiement seront fournis dans les formats suivants, sur demande :

  • Format papier
  • Courrier électronique
  • Téléphone
  • Gros caractère

Nous répondrons à toute question de la clientèle concernant le contenu d’une facture ou d’un relevé de paiement par écrit, en personne, par téléphone, par télécopieur ou par courrier électronique.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers.

Nous nous assurerons également que tous les employés qui traitent avec le public recevront une formation suffisante sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.

Audi Ottawa devra obtenir le consentement de ses clients avant de discuter de leurs relations d’affaires en présence d’une personne de soutien. Une fois ce consentement obtenu, un(e) client(e) accompagné(e) d’une personne de soutien ne verra pas l’accès à sa personne de soutien refusé pendant qu’il (elle) se trouve dans nos locaux.

Il n’y aura aucuns frais lorsque l’apport d’une personne de soutien est nécessaire lors de nos réunions, consultations ou évènements. Si nécessaire,Audi Ottawa fournira un interprète du langage par signes aux évènements ou réunions parrainés par Audi Ottawa.

Avis d’interruptions et de pannes temporaires

Audi Ottawa informera sa clientèle lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont temporairement indisponibles, que cette perturbation soit prévue ou imprévue. L’avis précisera les raisons de la perturbation et sa durée prévue, ainsi que la description des installations ou services de rechange, s’il y a lieu. L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service dans nos locaux, ainsi que sur nos sites web, si possible.

 Formation du personnel

Audi Ottawa fournira une formation à tous les membres du personnel et bénévoles.

La formation comprendra :

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme relative aux services à la clientèle
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps
  • Comment interagir avec des personnes handicapées se servant d’un appareil ou accessoire fonctionnel, ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des biens et services de Audi Ottawa

Processus de rétroaction

Audi Ottawa accueille avec plaisir les commentaires sur notre service à la clientèle. Votre rétroaction nous aide à identifier les obstacles et à répondre aux besoins du client.

Les observations concernant la façon dont Audi Ottawa fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent être présentées en utilisant l’une des options suivantes :

  • En personne
  • Par téléphone
  • Par la poste
  • Par courrier électronique

Modifications apportées à la présente politique ou à d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques sur les services à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans tenir compte des répercussions pour les personnes handicapées.